Κάντε το εικόνα: Ο πελάτης έκατσε σε ένα εστιατόριο, έφαγε, δεν παραπονέθηκε για κάτι και έφυγε χαμογελαστός. Αλλά αμέσως μετά, έκανε… αρνητική online κριτική για την επιχείρηση. Μπορεί να συμβεί αυτό; Η απάντηση είναι ναι. Και δεν είναι τόσο σπάνιο όσο ίσως πιστεύουν κάποιοι. Μπορεί να συμβεί σε ένα εστιατόριο, σε ένα ξενοδοχείο ή σε οποιαδήποτε άλλη επιχείρηση.
Για αυτό το ιδιαίτερο φαινόμενο συζητήσαμε με τον Γιάννη Πρωτοπαπαδάκη, καθηγητή μάρκετινγκ και δημιουργό του εξειδικευμένου blog marketing-tips.gr. Και απάντησε σε όλα.
Τελικά, μπορεί ένας χαμογελαστός πελάτης να αφήσει αρνητική online κριτική για μία επιχείρηση; Και που οφείλεται αυτό;
Φυσικά. Ισως και εμείς οι ίδιοι το έχουμε κάνει ως πελάτες. Το ότι ο πελάτης μας χαμογελάει καθώς φεύγει, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι ικανοποιημένος από τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα μας. Αυτό το έχω ακούσει πολλές φορές από ξενοδόχους, που συχνά τους βαφτίζουν «διπρόσωπους».
Ισως ο πελάτης δεν θέλει να έρθει σε ρήξη μαζί μας, ίσως να ντρέπεται, να μην έχει χρόνο, να μην θέλει να χαλάσει τη μέρα του.
Ισως δεν ξέρει σε ποιον πρέπει να μιλήσει για να πει ότι «η εξυπηρέτηση ήταν χάλια». Εν κατακλείδι, ο πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να παραπονεθεί.
Τι μπορεί να κάνει ένας επιχειρηματίας πριν αλλά και μετά την αρνητική κριτική;
Οσον αφορά το πριν, θα πρέπει να «διαβάσει» τον πελάτη. Αν αντιληφθεί -είτε ό ίδιος είτε το προσωπικό του (αυτό βέβαια απαιτεί εκπαίδευση, κάτι που σπανίζει)- ότι είναι δυσαρεστημένος, να τον προσεγγίσει. Μπορεί να τον ρωτήσει φεύγοντας (ή ανάλογα με τον κλάδο, μερικές μέρες μετά) πώς ήταν η εμπειρία του, αν υπάρχει κάτι που μπορεί να διορθωθεί (δεν ρωτάμε ποτέ «είναι όλα εντάξει;» – είναι κατευθυνόμενη ερώτηση). Γενικώς, θα πρέπει να αναζητήσει τρόπους ώστε να πάρει feedback (π.χ. ειδική φόρμα στο site για παράπονα).
Αν γίνει αποδέκτης κακής ή μέτριας κριτικής, θα πρέπει να απαντήσει άμεσα, να είναι ευγενικός, να απολογηθεί (αν πρόκειται για καλοπροαίρετη κριτική), να δώσει στοιχεία επικοινωνίας και να τον ευχαριστήσει για το feedback.
Αυτό που πάντα λέω είναι ότι μια κακή απάντηση μπορεί να κάνει μεγαλύτερη ζημιά από μια κακή κριτική.
Μέσα από όλη την εμπειρία σας, οι online κριτικές τελικά είναι χρήσιμες για τους επιχειρηματίες ή αποτελούν ίσως έναν… επιπλέον μπελά για κάποιους;
Είναι απολύτως χρήσιμες και η αλήθεια είναι ότι με προβληματίζει ότι αρκετοί τις αγνοούν. Είναι ένα report που σου δίνει ο πελάτης. Σου λέει τι δουλεύει και τι όχι. Αντί να αναλώνεσαι με έρευνες ικανοποίησης, που δεν είναι πάντα αποτελεσματικές, εδώ η πληροφορία σου έρχεται αβίαστα, χωρίς κόστος. Ναι, μερικές φορές δεν μας αρέσει και μας πληγώνει, αλλά εδώ πρέπει να δείξεις επίπεδο, διότι «ο καλός ο καπετάνιος στη φουρτούνα φαίνεται».
